Customer Relationship Management

Der Auf- und Ausbau einer Kundenbeziehung hat für jedes Unternehmen oberste Priorität. Um am Markt erfolgreich zu sein, müssen Kundenbeziehungen kontinuierlich gepflegt, überprüft und optimiert werden. Unter dem Stichwort Customer Relationship Management (CRM) fasst man Aspekte der Kundenpflege, der Kundenbindung, der Neukundengewinnung und der Kundenrückgewinnung zusammen. Zur erfolgreichen Umsetzung des Kundenmanagements bedarf es ferner eines adäquaten Reportings und einer gründlichen Abweichungsanalyse. Schließlich sollen sämtliche Teilaspekte des CRM dem Ziel dienen, den Wert für den Kunden zu den steigern.  

• Grundbegriffe und Grundlagen des CRM 

• Kundenbeziehungsmanagement im Rahmen des CRM 

• Einführung eines CRM – Konzeption, Implementierung und Change-Faktoren 

• Aktuelle Trends 

• Methoden der Informationsbeschaffung und Kunden-Segmentierung 

• Methoden zur Ableitung der Beratungs- und Betreuungsleistungen, Zielportfolios, Ressourcen-Relationen 

• Struktur der Vertriebssteuerung, des Reportings und der Abweichungsanalyse 

Du wirst dazu befähigt, dich umfassend mit deinen Kunden auseinanderzusetzen – mit dem Ziel, das Kundenmanagement in deinem Unternehmen auf ein neues, professionelleres Level zu heben.

Du erwirbst CRM‑Kompetenzen, um Aufgaben im Marketing, im Vertrieb, im Service und in allen anderen kundennahen Bereichen erfolgreich zu meistern.

Du lernst, analytische Methoden anzuwenden und ihren tatsächlichen Nutzen realistisch einzuschätzen.

Du bekommst ein tieferes Verständnis dafür, wie du deine Beziehungen zu Kund*innen nachhaltig, stabil und wertschöpfend gestalten kannst.

Prof. Julia Naskrent, Professorin für Marketing | FOM Hochschule GmbH

Ihre mit dem Rolf-H.-Brunswig-Preis ausgezeichnete Promotion erfolgte im Zuge der Tätigkeit als wissenschaftl. Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Marketing an der Universität Siegen. Sie forscht verhaltenswissenschaftlich und ist Leiterin des Kompetenzcentrums für Marketing an der FOM.