Modul 1.2: Vom Denken ins Handeln - Das Mindset im Beratungsprozess verankern

Qualität entsteht nicht nur durch Prozesse, sondern beginnt im Kopf.

Ein starkes Qualitätsbewusstsein ist entscheidend, um Kundenerwartungen zuverlässig zu erfüllen in jeder Phase der Customer Journey. In diesem Seminar entwickelst du ein gemeinsames Mindset für Qualität, dass sich durch die gesamte Kundenbeziehung und interne Zusammenarbeit zieht, insbesondere an der Schnittstelle zum Firmenkundengeschäft. Auf dieser Basis entsteht ein neues strategisches Zielbild mit klaren Standards für alle Vermögensaspekte in der Customer Journey – differenziert nach Bestands- und Neukunden, Privat- und Firmenkunden.

Dabei analysierst du systematisch den Ist-Zustand in deinem Haus, definierst passende Qualitätsstandards und hinterfragst bestehende Rollen und Schnittstellen. Ziel ist es, ein tief verankertes Verständnis für Qualität zu schaffen in der Haltung jedes Einzelnen und im Miteinander aller Beteiligten. Du entwickelst klare Standards für jeden Kundenkontaktpunkt und verankerst diese wirksam im Arbeitsalltag. Zwischen den Workshop-Modulen setzt du erste Standards intern um und machst deine Fortschritte direkt sichtbar.

Voraussetzungen:

• Geschäftsfeldstrategie:
  Vor Buchung des Moduls sollte eine klar definierte Geschäftsfeldstrategie Private Banking vorhanden sein.
• Mindset & Haltung:
  Die Bereitschaft, Kundenbedürfnisse nicht nur zu erkennen, sondern auch in Chancen zu übersetzen und in konkrete Lösungen zu überführen. Ein Mindset, das den Perspektivwechsel ermöglicht und strategisches Denken fördert, ist essenziell.
• Grundverständnis im Private Banking:
  Teilnehmende sollten die klassischen Instrumente der Vermögensstrukturierung und Produktempfehlung kennen und bereits anwenden können. Darauf baut das Seminar auf, indem es diese Ansätze in einen erweiterten, ganzheitlichen Beratungsansatz überführt.
• Kundenorientierung:
  Es wird vorausgesetzt, dass die Teilnehmenden bereits im direkten Kundenkontakt stehen oder Kundensituationen aus eigener Erfahrung kennen. Dieses Wissen ist Grundlage für die intensive Analyse realer Kundenbedürfnisse im Seminar.
• Veränderungsbereitschaft:
  Da das Modul auf die aktive Mitgestaltung eines neuen, holistischen Beratungsansatzes abzielt, sollten die Teilnehmenden eine Offenheit für Veränderungsprozesse sowie Lust auf Weiterentwicklung und Innovation mitbringen.

• Systematische und umfassende Ausgangsanalyse mithilfe eines strukturierten, vorbereitenden Fragebogens
• Gemeinsame Erarbeitung differenzierter Qualitätsstandards für alle relevanten Phasen der Customer Journey
• Detaillierte Prüfung und Anpassung bestehender Rollen, Zuständigkeiten & Verantworlichkeiten
• Definition und Optimierung der Schnittstellen zwischen verschiedenen Akteuren und Teams
• Praxisorientierte Erprobung und Umsetzung der erarbeiteten Standards in der individuellen Arbeitsumgebung zwischen den Workshops

• Du entwickelst ein gemeinsames Qualitätsverständnis, das Haltung und Handeln miteinander verbindet
• Du verankerst Qualitätsstandards gezielt entlang der Customer Journey von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung
• Du gestaltest die Zusammenarbeit an Schnittstellen wirkungsvoller und transparenter
• Du stärkst die Klarheit in Rollen und Verantwortlichkeiten und sorgst für reibungslosere Abläufe und eine optimale Zusammenarbeit für ein ganzheitliches Kundenerlebnis
• Du überführst Erkenntnisse direkt in die Praxis durch konkrete Maßnahmen zwischen den Workshop-Modulen.

Andrea Summer, Andrea Summer HPS GmbH