Optimale Kommunikation und professioneller Umgang mit Problemkrediten

Das Erfolgsrezept: Haben Sie keine Angst vor schwierigen Gesprächssituationen!

Jeder, der in der qualifizierten Kreditbetreuung arbeitet, kennt die Herausforderung: Der Kunde kommuniziert nicht auf der Sach-, sondern auf der Beziehungsebene. Rationale und inhaltlich richtige Argumente werden vom Kunden nicht gehört. Vielmehr wird emotional und weniger sachlich argumentiert. Nach unserem Seminar sind Sie in der Lage, schwierige Gesprächssituationen in die gewünschte Richtung zu lenken, den Schritt vom reaktiven zur aktiven Gesprächsführung zu machen und Ihre Kunden gezielt zu steuern. Ergänzt wird unsere Veranstaltung durch Fachthemen aus den Bereichen Intensivbetreuung, Sanierung und Abwicklung.

Wie gehen Sie mit schwierigen Gesprächssituationen um?

• Unterschiedliche Ebenen in Gesprächssituationen und Kommunikationspsychologie
• Emotionale Nutzenargumentationen in Gespräche einbauen
• Wortwahl und Bildsprache
• Entstehung der Kommunikation von innen heraus
• Innere und äußere Konflikte unserer Kunden optimal erkennen und professioneller kommunikativer Umgang damit
• Wie Sie Kundenaussagen prüfen, in eigene Argumente wandeln und den Grundsatz „Sag es positiv“ erfolgreich anwenden
• Wie Sie Demotivation vermeiden und schwierige Situationen als Ansporn sehen
• Konflikte in Gesprächen durch eine optimale Einwandbehandlung lösen
• Das eigene Selbstverständnis stärken und die Positionierung gegenüber dem Kunden darstellen
• Gesprächsführung durch aktives Zuhören und Lenken professionalisieren
• Weich in der Kommunikation und hart bei der sachlichen Vorgehensweise; nicht andersherum

Wer hat welche Aufgabe und wann? - Ein paar organisatorische Hilfen

• Intensivbetreuung: Wer ist dafür zuständig und was wird darunter verstanden?
• Kommunikation in der Intensivbetreuung und der Sanierung mit Kunden
• Durchführung einer Risikofrüherkennung zu einem Zeitpunkt, zu dem die Berater möglichst keine Bestandsaufnahmen durchführen müssen
• Sinn einer Co-Betreuung bei Problemkrediten

• Neue Erkenntnisse aus der Hirnforschung werden Ihnen helfen, die richtigen Worte in die Gesprächsstruktur einzubauen.
• Sie eignen sich das nötige Wissen an, wie Sie Argumente überzeugend darstellen und so schwierige Gesprächssituationen vermeiden.
• Sie erkennen, welche Einwandbehandlungsstrategie Ihnen idealerweise bei unterschiedlichen Gesprächssituationen hilft.
• Sie haben die Möglichkeit über den richtigen Zeitpunkt einer Überleitung eines problematischen Engagements in die Intensivbetreuung zu diskutieren.
• Sie erkennen, welche Gespräche von KreditspezialistInnen zu führen sind und welche die Kundenberater selbst führen können.

Peter Sesterhenn, Partner Dialog Unternehmensberatung GmbH

Peter Sesterhenn ist Geschäftsführer / Gesellschafter der Partner Dialog. Er berät Banken bei strategischen, vertrieblichen und prozessualen Themenstellungen. Sein Motto bei der Einführung von effizienten Kreditorganisationen: Mach’s mal wieder einfach!

Jörg Rosemann, Banken!mpuls GmbH

Management- und Vertriebsberatung sowie Unternehmensentwicklung – Buchautor und Dozent an verschiedenen Akademien – Trainer/Coach